∘ სალომე მალუძე ∘
მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის (CRM) ავტომატიზებული სისტემის როლი უმაღლესი საგანმანათლებლო დაწესებულების ფუნქციონირებაში

ანოტაცია. ბოლო პერიოდში ტექნოლოგიური სიახლეები აქტიურად ინერგება სხვადასხვა სფეროში, რაც კომპანიებს კონკურენტული უპირატესობის მოპოვების შესაძლებლობას აძლევს. ერთ-ერთი მათგანია მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის(CRM) საუნივერსიტეტო სისტემა, რომლის მთავარი ღირებულებაც ერთ სივრცეში თავმოყრილი ინფორმაციაა, რომლის დამუშავებისა და ანალიზის საფუძველზე უმაღლეს საგანმანათლებლო დაწესებულებას საშუალება ეძლევა, შეინარჩუნოს სტუდენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობა, მოიზიდოს ახალი და შეინარჩუნოს არსებული კონტინგენტი, ჩამოაყალიბოს კურსდამთავრებულებთან მჭიდრო ურთიერთობა და განახორციელოს სასწავლო პროცესის მონიტორინგი.

ჩატარებულმა კვლევამ ცხადყო, რომ  საქართველოს საუნივერსიტეტო სივრცეში დანერგილი სასწავლო პროცესის მართვის ელექტრონული სისტემის ფუნქციონირების დროს ვლინდება გარკვეული ხარვეზები, სისტემის დახმარებით არ ხორციელდება  სტუდენტთან უწყვეტი განათლების რეჟიმის ამოქმედება, არ არის ჩამოყალიბებული მოქნილი კომუნიკაციის სისტემა, იგი არ მოიცავს სტუდენტის ინტერესების შესახებ დეტალურ მონაცემებს, უნივერსიტეტი არ აგრძელებს  კურსდამთავრებულ სტუდენტებთან მჭიდრო ურთიერთობას, თუმცა ზემოაღნიშნული კრიტერიუმების შესრულებას ავალდებულებს უნივერსიტეტებს უმაღლესი საგანმანათლებლო დაწესებულების (უსდ) ავტორიზაციის სტანდარტები (2017 წელი). კვლევის შედეგების გაანალიზების საფუძველზე შემუშავდა რეკომენდაციები, რომლის გათვალისწინების შედეგად შესაძლებელი გახდება არსებული სტანდარტების მარტივად დაძლევა და გამოვლენილი ხარვეზების  მოგვარება.

საკვანძო სიტყვები: მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვა, კონკურენტული უპირატესობა, ანალიზი, მჭიდრო ურთიერთობა, უსდ-ს ავტორიზაციის სტანდარტები. 

შესავალი

ეკონომიკის განვითარების თანამედროვე ეტაპზე სულ უფრო მეტ აქტუალურობას იძენს ინფორმაციული ეკონომიკის ფენომენი, რომლის საფუძველიც მართვის ავტომატიზებული სისტემების სრული გავრცელება და ფლობაა. ხვალის ეკონომიკა კი ინოვაციური ტექნოლოგების ფართოდ გამოყეენების სფეროა, რომელიც კონკურენტუნარიანი და მაღალი კვალიფიკაციის მქონე პერსონალის გარეშე წარმოუდგენელია. აღნიშნულის საფუძველს იძლევა ისიც, რომ თანამედროვე სამყაროში მომხმარებლის შესახებ ინფორმაციის მარტივად მოპოვება და დამუშავება მნიშვნელოვან კონკურენტულ უპირატესობას აძლევს კომპანიებს. სწორედ მსგავსი სიახლეა მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის (Customer Relationship Management System CRM)[1] სისტემა, მისი დახმარებით კომპანიები ქმნიან მონაცემთა ბაზებს, სადაც გროვდება მყიდველის შესახებ ყველა ტიპის ინფორმაცია, მიღებული მონაცემებისა და სწორი ანალიზის საფუძველზე კომპანიას შესაძლებლობა ეძლევა, განსაზღვროს: მომხმარებლის მსყიდველობითი უნარი,  დამატებით შეიმუშაოს ახალი სამომხმარებლო სეგმენტი, მოახდინოს მომხმარებლის დიფერენციაცია, განსაზღვროს კლიენტის არსებული სურვილები და შესთავაზოს მისთვის მისაღები პროდუქტი თუ სერვისი. მსგავსი სისტემის მეშვეობით კომპანიას შესაძლებლობა ეძლევა, ჩამოაყალიბოს მყიდველთან გრძელვადიანი ურთიერთობა, რაც თავისთავად გულისხმობს ერთგული მომხმარებლების რაოდენობის ზრდას. ერთგული და კმაყოფილი მომხმარებელი  კი წარმატების ერთ-ერთი მასტიმულირებელი ფაქტორია. ამას ადასტურებს პარეტოს პრინციპიც, რომლის თანახმადაც, კომპანიის მომხმარებლების მხოლოდ 20%–ს მოაქვს კომპანიის მთლიანი შემოსავლების 80%, რაც გულისხმობს იმას, რომ ლოიალური მომხმარებლის ზრდა პირდაპირპროპორციულია გაყიდვების ზრდისა. ეს უკანასკნელი საგანმანათლებლო სივრცეზეც ვრცელდება და აქ უფრო მეტად საყურადღებო ხდება, რადგანაც სწორედ სწორი და თანამედროვე ცოდნითა და კომპეტენციებით აღჭურვილი კადრები განაპირობებს ქვეყნის ეკონომიკის ზრდასა და მის მდგრადობას. აქედან გამომდინარე, საჭიროა ამ ფაქტორების სწორი და საფუძვლიანი კვლევა.

კვლევის მიზანი იყო საქართველოს უმაღლეს სასწავლებლებში CRM სისტემების გამოყენების შესწავლა, მის ფუნქციონირებაში საჭირო კომპონენტების სიღრმისეული კვლევა,  სტანდარტული (მსოფლიო ბაზარზე მოღვაწე, წამყვანი ტექნოლოგიური კომპანიების მიერ, შექმნილი CRM სისტემა)[2] CRM სისტემებისა და  უნივერსიტეტებში არსებული სისტემების შედარება; დარგში არსებული პრობლემების შესწავლა და მათგან გამომდინარე შედეგების ანალიზი, რომლის საფუძველზეც მოვახდინეთ  ქართული საუნივერსიტეტო სივრცის მზაობის დონის განსაზღვრა; სტანდარტული CRM სისტემების დასანერგად დარგში არსებული ძირითადი პრობლემების გადაჭრის გზების დასახვა და მიღებული შედეგების მიხედვით უნივერსიტეტებისთვის რეკომენდაციების შემუშავება.

კვლევაში გამოყენებულია რაოდენობრივი და თვისებრივი მეთოდებიდან სატელეფონო და ონლაინინტერვიუ, ასევე ანკეტური გამოკითხვა, ჩაღრმავებული ინტერვიუ.

საქართველოში მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა ნაკლებად არის შესწავლილი, CRM-ის ფუნქციონირება განხილულია ანა გველესიანის, ნატო ასათიანისა და ნათია ლომაურიძის სამაგისტრო ნაშრომში „მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტის სისტემის ეფექტურობა ქართული ფარმაცევტული კომპანიების მაგალითზე“, თბ.,2017; ხოლო მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საუნივერსიტეტო სისტემის გამოყენება და ფუნქციონირება ამ ეტაპზე არ არის შესწავლილი და გამოკვლეული. უცხოურ ლიტერატურაში საკითხები შესწავლილია ავტორთა მიერ: Noel Yee-Man Siu „Customer Relationship Management and Recent Developments“ Hong Kong, 2016; Dr Sreeniasan Jayashree, Somayeh Shojaee, Solmaz Pahlavanzadeh „A critical analysis of Customer Relationship Management from strategic perspective“ Hong Kong, 2011; Katherine Grayson „Managing the Student for Life“ Pennsylvania, 2010;     

CRM-ის გავლენა უმაღლეს საგანმანათლებლო დაწესებულებაზე

თანამედროვე ბიზნესის სამყაროში ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ტექნოლოგიური ნაბიჯი მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის (CRM) სისტემაა, რომელიც გასული საუკუნის ბოლოს დაინერგა და მომხმარებლების შესახებ მოძიებულ ინფორმაციაზე დაყრდნობით მარკეტინგის, გაყიდვების, მომსახურებისა და მიწოდების ჯაჭვი ფუნქციურად გამარტივებულია და ავტომატიზებული[3]. გაზრდილი კონკურენციის პირობებში კომპანიები მივიდნენ იმ დასკვნამდე, რომ ნებისმიერი საქმიანობის წარმატების მთავარი რგოლი მომხმარებელი იყო, შესაბამისად, ფირმებმა მათზე კიდევ უფრო გამორჩეულად დაიწყეს ზრუნვა და დაახლოება. მათ მომხმარებელთა რაოდენობის გაზრდისა და შენარჩუნების მიზნით შექმნეს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა, რომლის ისტორია  1980 წლიდან იწყება. განვითარების საწყის ეტაპზე ის იყო საინფორმაციო სისტემა (CIS) მომხმარებლის შესახებ, რომლის ერთადერთი ფუნქცია კონკრეტული თანამშრომლისთვის მომხმარებლის შესახებ მინიმალური ინფორმაციის მოწოდებას გულისხმობდა. 1990 წლიდან CIS გარდაიქმნა და CRM სისტემად ჩამოყალიბდა. ხოლო პრაქტიკულად  CRM-ის, როგორც სისტემის, მნიშვნელოვანი გამოყენება 1998 წლიდან დაიწყო. ამ პერიოდში მის ძირითად ფუნქციებში შედიოდა: მომხმარებლის მომსახურების გაუმჯობესება და მისი მოტივაციის ამაღლება (ბონუსების, საჩუქრების და სხვა მსგავსი ტიპის  შეთავაზებებით), რაც, საბოლოო ჯამში, გაყიდვების ზრდასა და მომსახურების სერვისის გაუმჯობესებაზე აისახებოდა[4].

ამ საუკუნის დასაწყისიდან კი რეალურად მიმდინარეობს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემების ფუნქციონირება. იგი უკვე მნიშვნელოვნად ერგება მომხმარებლის სურვილებსა და მოთხოვნილებებს, სისტემის დახმარებით მყიდველთან, მოთხოვნილებისა და სურვილების გათვალისწინებით, ახორციელებენ სწორ შეთავაზებას. სწორედ CRM სისტემა აერთიანებს და ამარტივებს მარკეტინგის, გაყიდვებისა და კლიენტთა მომსახურების ერთობლივ მუშაობას, რომლის საბოლოო მიზანი მომხმარებლის კმაყოფილების გაზრდაა.

კონკურენციის ზრდამ კომპანიებს ნათლად დაანახვა ერთგული მომხმარებლის მნიშვნელობა ბიზნესში წარმატებისთვის, მათ შორის ისეთ მნიშვნელოვან სექტორში, როგორიცაა უმაღლესი განათლება. რეიტინგული უნივერსიტეტების მენეჯმენტი მიხვდა, რომ სტუდენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობის ჩამოყალიბებისათვის, სწავლის ხარისხის გარდა, დამატებითი მომსახურების შეთავაზებაა საჭირო.

2002 წელს, ჩრდილოეთ ამერიკის ერთ-ერთ უნივერსიტეტში პირველად დაინერგა მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა, რომლის მიზანი სტუდენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობა, მათი შენარჩუნება, მონიტორინგი და კურსდამთავრებულებთან მჭიდრო ურთიერთობის ჩამოყალიბება იყო[5].

CRM სისტემის მეშვეობით ერთ სივრცეში გროვდება სტუდენტების, თანამშრომლებისა და კურსდამთავრებულების შესახებ ინფორმაცია,  რომლის გამოყენების შემდეგ შემცირდება სტუდენტების კონკურენტ უნივერსიტეტებში გადასვლის რაოდენობა, უნივერსიტეტს ექნება შესაძლებლობა, სწორი მიმართულებით შეიმუშაოს სამომავლო გრძელვადიანი გეგმები, სტუდენტებს შესთავაზოს ახალი ტექნოლოგიური სიახლეები, გაზარდოს ახალი სტუდენტების რაოდენობა და მაქსიმალურად შეინარჩუნოს ისინი, გააგრძელოს ურთიერთობა კურსდამთავრებულებთან, აწარმოოს მათი პროფესიით დასაქმების სტატისტიკა, რაც მოთხოვნილია საქართველოს ავტორიზაციის სტანდარტებშიც,[6] ასევე გაზარდოს უნივერსიტეტის ცნობადობა საერთაშორისო საგანმანათლებლო სფეროში. არსებული სისტემის დახმარებით უნივერსიტეტი მარტივად დაძლევს ახალ გამოწვევებს და მუდმივად ფეხს აუწყობს თანამედროვე სტანდარტებს.

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემის გამოყენებით ამერიკის კოლეჯებსა და უნივერსიტეტებში მნიშვნელოვნად გაუმჯობესდა სტუდენტებთან ურთიერთობის ხარისხი, გამყარდა სტუდენტებთან ურთიერთობის ჯაჭვი, ყურადღება გამახვილდა სტუდენტის მოლოდინსა და სურვილებზე, რამაც დადებითი ფინანსური შედეგი მოუტანა მსოფლიო წამყვანი ქვეყნების უმაღლესი განათლების სისტემას[7]. სწორედ, CRM სისტემების გამოყენებამ შესძინა  უმაღლესი განათლების წარმომადგენლებს კონკურენტული უპირატესობის მოპოვების შესაძლებლობა, ასევე მიღებული მონაცემების გაანალიზებით დახმარება გაუწია ახალი სტრატეგიების შემუშავებას, რამაც დიდი გავლენა მოახდინა სტუდენტსა და უნივერსიტეტს შორის გრძელვადიანი ურთიერთობის ჩამოყალიბებაზე.

დღეს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის პროგრამული უზრუნველყოფის სისტემები განვითარების მაღალ საფეხურს აღწევს და შემოსავლების ეტაპობრივ ზრდაზე მიგვითითებს.

მსოფლიოს წამყვანი კომპანიებისთვის უკვე წარმოუდგენელია  CRM სისტემების გარეშე ბაზარზე მოღვაწეობა, თუმცა 2016 წლის მონაცემების მიხედვით, საქართველოს ბაზარზე არსებული კომპანიებიდან უმაღლესი განათლების სფეროს არც ერთი წარმომადგენელი არ იყენებს CRM-ის ავტორიზებულ სისტემას.

კვლევისათვის სამიზნე ჯგუფებად შეირჩა თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტისა და კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის სტუდენტები; ადმინისტრაცია, აკადემიური პერსონალი, საერთაშორისო ბაზარზე სტანდარტულ  მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის უმაღლესი განათლების სფეროს წარმომადგენელები და აკადემიური პერსონალი.

რაოდენობრივი და თვისებრივი კვლევის მეთოდების მიხედვით ჩავატარეთ ანკეტური გამოკითხვა ყველა იმ უნივერსიტეტის სტუდენტთან, რომლებშიც დანერგილია სასწავლო პროცესის პროგრამული უზრუნველყოფის სისტემა (იგივეა, რაც მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საუნივერსიტეტო სისტემა), რათა სწორად განგვესაზღვრა სტუდენტების დამოკიდებულება და მათი კმაყოფილების დონე არსებულ  სისტემასთან დაკავშირებით, სადაც მონაწილეობა მიიღო 181-მა სტუდენტმა. ძირითადად კითხვები შეეხებოდა თუ რამდენად ჰქონდათ ინფორმაცია უნივერსიტეტის მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემასთან დაკავშირებით, თავად სტუდენტები რამდენად აქტიურად იყენებენ ზემოაღნიშნულს და როგორ აფასებენ მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემის თითოეულ კომპონენტს.

სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის გამოყენების დინამიკა მოცემულია პირველ დიაგრამაზე.

 

 სტუდენტების მხრიდან  სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის გამოყენების დინამიკა კი ასე გადანაწილდა(დიაგრამა 2).

 

 

 სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის შეფასება სტუდენტების მხრიდან შემდეგნაირად გამოიყურება (დიაგრამა 3).

 

 სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის ფუნქციების შეფასება სტუდენტების მხრიდან ასეთი შედეგით მივიღეთ (დიაგრამა 4).

 

გამოკითხვის მიხედვით, სტუდენტები მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემაში ახალი შესაძლებლობების დამატების სურვილს გამოთქვამენ:

v პირად გვერდზე უნდა დაიდოს სტუდენტთა GPA, რეიტინგი, საგამოცდო და სასწავლო ცხრილი, წინასწარ უნდა იყოს ცნობილი საგნების სილაბუსები, სასწავლო პროცესის დაწყება-დამთავრების თარიღი;

v მათ მიაჩნიათ, რომ ადმინისტრაციამ უნდა უზრუნველყოს მართვის სისტემების თანამედროვე სტანდარტებთან მიახლოება იმისათვის, რომ სასწავლო პროცესი გაუმჯობესდეს და  აიწიოს სტუდენტთა აკადემიური მოსწრება;

v გამოირიცხოს სტუდენტის მიერ საგნის არასწორად არჩევის შესაძლებლობა, დაიხვეწოს კომუნიკაციის სისტემა სტუდენტებსა და უნივერსიტეტს შორის,  ასევე ყველა სიახლე მიიღონ ელექტრონულად;

v დაემატოს მობილური აპლიკაციისა და ელექტრონული განცხადების ფუნქცია;

v მოხდეს ონლაინჩატის დამატება, რომლის დახმარებით ინფორმაციას მიიღებენ უმოკლეს დროში და შეეძლოთ მაღალი ტევადობის მქონე ფაილების ატვირთვა;

   სისტემის დამატებითი შესაძლებლობების შესახებ ინფორმაციის მოსაპოვებლად სატელეფონო ინტერვიუ განხორციელდა სხვადასხვა უნივერსიტეტის ადმინისტრაციის თანამშრომლებთან, ონლაინინტერვიუ ჩავწერეთ საერთაშორისო ბაზარზე სტანდარტულ მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის უმაღლესი განათლების სფეროს წარმომადგენელთან, რათა შეგვძლებოდა  საქართველოსა და უცხო ქვეყნის CRM სისტემების ფუნქციების შედარება.

   ჩაღრმავებული ინტერვიუ განხორციელდა კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის სასწავლო პროცესის მართვის დეპარტამენტის უფროსთან და თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტის ხარისხის უზრუნველყოფის სამსახურის ხელმძღვანელთან, პირადი ინტერვიუ კი აკადემიურ პერსონალთან, რომელსაც უშუალო შეხება ჰქონდა  სასწავლო პროცესის მართვის (CRM) სისტემასთან.

ასევე ჩავატარეთ საქართველოში არსებული მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემებისა და Microsoft Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საგანმანათლებლო სისტემის ფუნქციების შედარება, რომლის შედეგიც ასე გამოიყურება (ცხრილი 1).

ცხრილი 1

საქართველოში დანერგილი სასწავლო პროცესების მართვის სისტემასა და Microsoft Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის  საგანმანათლებლო სისტემების ფუნქციების შედარება

 

არეალი: საქართველოს საგანმანათლებლო სფეროში მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემის გავრცელების არეალი მაქსიმუმ 60 დაწესებულებამდე აღწევს, ხოლო საერთაშორისო ბაზარზე Microsoft Dynamics CRM საგანმანათლებლო სისტემის 40000-ზე მეტ  დაწესებულებას 80 ქვეყანაში, რაც მსოფლიო ბაზარზე პოზიციონირების მყარი გარანტიაა.

თარგმნის შესაძლებლობა: საქართველოს უნივერსიტეტებში დანერგილი სასწავლო პროცესების მართვის სისტემებს გააჩნია მაქსიმუმ 3 ენაზე თარგმნის შესაძლებლობა, ხოლო Microsoft Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საგანმანათლებლო სისტემას - 40 ენაზე, არსებული ფაქტი თავისთავად სხვადასხვა ქვეყნის წარმომადგენლების მეტ დაინტერესებასა და მათთვის მრავალი შესაძლებლობის ზრდაზე მიუთითებს, რაც ერთ-ერთ დადებით მხარედ მიიჩნევა.

სტუდენტისშესახებ პირადიინფორმაცია: საქართველოს უნივერსიტეტებში დანერგილი სასწავლო პროცესების მართვის სისტემის შესაძლებლობა სტუდენტის შესახებ მინიმალური ინფორმაციის მოპოვებაა (სახელი, გვარი, პირადი ნომერი, დაბადების თარიღი და სხვა), ხოლო Microsoft Dynamics სტუდენტის შესახებ დეტალურ ინფორმაციას ფლობს  (მისი ჰობის,  აქტივობებისა, ჯანმრთელობის მდგომარეობის, საუნივერსიტეტო მოსწრების შესახებ), ზემოაღნიშნული, არსებული კონკურენციის პირობებში, უპირატესობის მოპოვების ერთ-ერთი მეთოდია.

სასწავლობარათის შესახებ ინფორმაცია:საქართველოს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საუნივერსიტეტო სისტემა ძირითადად  მოიცავს მხოლოდ არსებულ უნივერსიტეტში ჩაბარებული საგნებისა და კრედიტების შესახებ  ინფორმაციას (მობილობის შემთხვევაში მშობლიური უნივერსიტეტიდან მოტანილი კრედიტების აღიარების შესახებ მონაცემებს), ხოლო Microsoft Dynamics CRM სისტემის კი სტუდენტის ყველა სასწავლო საფეხურზე მიღებული განათლებისა და ნიშნების შესახებ მონაცემებს, რაც გარკვეულ ინფორმაციას აწვდის უნივერსიტეტს არსებული სტუდენტის შესაძლებლობებთან დაკავშირებით.

სტუდენტისფინანსურიმდგომარეობისშესახებ ინფორმაცია: არსებულ ფუნქციას ერთნაირი გამოყენება აქვს როგორც საქართველოს, ასევე საერთაშორისო სისტემების ფუნქციონირების დროს.

სასწავლოცხრილის შესახებ ინფორმაცია: არსებული ფუნქცია წარმოდგენილი სისტემების ორივე მხარეს ერთნაირად ემსახურება და დეტალურ ინფორმაციას აწვდის უნივერსიტეტს სტუდენტის სასწავლო ცხრილთან დაკავშირებით.

სტატისტიკური მონაცემების დამუშავება: საქართველოს სასწავლო პროცესების მართვის სისტემას გარკვეული ტიპის სტატისტიკის შესაძლებლობა აქვს  სტუდენტის მონაცემებთან დაკავშირებით (მათი გადახდების, აკადემიური მოსწრების, გავლილი კრედიტების მიხედვით), ხოლო Microsoft Dynamics საგანმანათლებლო CRM-ს ნებისმიერი სტატისტიკური ანალიზისა და დიაგრამებზე გამოხატვის შესაძლებლობა გააჩნია, იგი სტუდენტის შესახებ შევსებული ყველა ინფორმაციის მიხედვით ახარისხებს მონაცემებს და მათ სტატისტიკურად ამუშავებს (როგორებიცაა სტუდენტის ინტერესების მიხედვით დალაგება, კონკრეტულ აქტივობებში ჩართული სტუდენტების შესახებ დეტალური ინფორმაციის მოძიება, სხვადასხვა მარკეტინგულ კამპანიაში მათი ჩართულობის დონის განსაზღვრა და სხვა). სისტემის არსებული ფუნქციის უპირატესობაა ნებისმიერ დროს ფართო სურათის დანახვა და ინტერესის სრული დაკმაყოფილება, ასევე, სამომავლო აქტივობების უფრო სწორი მიმართულებით დაგეგმვა.

შეტყობინების გაგზავნის შესაძლებლობა: საქართველოში არსებულ მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საუნივერსიტეტო  სისტემას მეილის ან არსებული ბაზის დახმარებით სტუდენტისთვის შეტყობინების გაგზავნის შესაძლებლობა გააჩნია, რაც შეეხება Microsoft Dynamics CRM სისტემას, იგი შეტყობინების გაგზავნის მრავალნაირ საკომუნიკაციო არხს ფლობს. ამ სისტემის დახმარებით შესაძლებელია როგორც მეილზე, ასევე არსებულ ბაზაში, სოციალურ ქსელსა და სტუდენტის პირად მობილურ ტელეფონზე ინფორმაციის მიწოდება, რაც მის მოქნილობას კიდევ ერთხელ ადასტურებს.

ტექნოლოგიურ მოწყობილობებთან თავსებადობა: საქართველოში დანერგილი სასწავლო პროცესის მართვის სისტემა თავსებადია ტექნოლოგიურ მოწყობილობებთან, როგორებიცაა: სხვადასხვა ბრაუზერით დაკავშირება, წვდომა კომპიუტერითა და პლანშეტების დახმარებით, მობილური აპლიკაციის დამატებას ამ ეტაპზე ახორციელებს ზოგიერთი უმაღლესი სასწავლებლის მხრიდან, ხოლო Microsoft Dynamics უმაღლესი საგანმანათლებლო სფეროს CRM სისტემა, მიჰყვება მსოფლიოში დანერგილ სხვადასხვა ტექნოლოგიურ სიახლეს და ამ ხერხითაა დამკვირდებული ბაზარზე.

პედაგოგებისა და გავლილი კურსების შეფასების შესაძლებლობა: არსებულ ფუნქციას როგორც ორივე მხარე თანაბრად იყენებს.

სტუდენტების მონაცემების შედარების ფუნქცია: კონკრეტული ფაქტის დასანახად შესაძლოა, უნივერსიტეტს რამდენიმე სტუდენტის პირადი ან გრაფიკული მონაცემის შედარება დასჭირდეს. საქართველოს საუნივერსიტეტო CRM სისტემას  არსებული ფუნქციის ბაზაშივე გამოყენება არ გააჩნია, Microsoft Dynamics საუნივერსიტეტო CRM კი სისტემაშივე ახერხებს მონაცემების დახარისხებას და მათ შედარებას, რომელსაც, საჭიროების შემთხვევაში, გრაფიკულად გამოხატავს.

უნივერსიტეტის აქტივობების ველი: Microsoft Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის          საგანმანათლებლო სისტემა მოიცავს უნივერსიტეტის აქტივობების ველს, იგი ეხმარება სასწავლო დაწესებულებას, ბაზაშივე დაგეგმოს, შექმნას და გაავრცელოს ინფორმაცია სხვადასხვა ღონისძიებასთან დაკავშირებით. ზემოაღნიშნული ფუნქციის მეშვეობით უმაღლესი სასწავლებლის მიერ ყველა ჩატარებული აქტივობის ხილვაა შესაძლებელი, ამ ველის დახმარებით უნივერსიტეტს საშუალება აქვს, გაარკვიოს კონკრეტული აქტივობით დაინტერესებული სტუდენტების რაოდენობა, შეაფასოს ჩატარებული ღონისძიების შედეგი, ნაყოფიერების დონე და მხედველობაში მიიღოს სამომავლო გამოსასწორებელი თუ გასათვალისწინებელი ფაქტები, რაც საქართველოს სასწავლო პროცესის მართვის(CRM) არც ერთ სისტემას არ გააჩნია.

კურსდამთავრებული სტუდენტების შესახებ პირადი მოღვაწეობისა და აქტივობების ველი: უწყვეტი განათლების რეჟიმისთვის კურსდამთავრებულ სტუდენტთან ურთიერთობის გაგრძელება ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ფაქტორია. Microsoft Dynamics CRM საუნივერსიტეტო სისტემის მეშვეობით უნივერსიტეტს მუდმივად აქვს კურსდამთავრებული სტუდენტების შესახებ დეტალური მონაცემები როგორც საუნივერსიტეტო, ასევე კარიერული მოღვაწეობის შესახებ. არსებულ სტუდენტთან უწყვეტი ურთიერთობა ერთ-ერთი ფუფუნებაა, თუმცა ამ ეტაპზე საქართველოს უსდ-ს CRM სისტემას მსგავსი ფუნქცია არ გააჩნია.

მარკეტინგის ველი: Microsoft Dynamics CRM საუნივერსიტეტო სისტემა მოიცავს მარკეტინგის ველს, რომლის დახმარებითაც უნივერსიტეტს ბაზაშივე შეუძლია განახორციელოს და გაავრცელოს მარკეტინგული კამპანია, რაც საქართველოს უსდ-ს სიტემებში არსად ვლინდება.

სოციალური მედიის ველი: Microsoft Dynamics CRM საგანმანათლებლო სისტემა იყენებს სოციალური მედიის ველს (Facebook, Twitter, Instagram და სხვა), რომელიც მიბმულია სტუდენტის პირად მონაცემზე და ინფორმაციის გავრცელებისა და მიწოდების ყველაზე მარტივ და მოქნილ საშუალებად მიიჩნევა. არსებული ფუნქცია საქართველოს უსდ-ს სიტემებში არსად იკვეთება. 

დასკვნა              

კვლევამ ცხადყო, რომ საქართველოში დანერგილი სასწავლო პროცესის მართვის სისტემაში  არ არის ჩამოყალიბებული მოქნილი კომუნიკაციის სისტემა, იგი არ მოიცავს სტუდენტის ინტერესების შესახებ დეტალურ მონაცემებს. უნივერსიტეტის მოკლევადიანი და გრძელვადიანი (სტრატეგიული) დაგეგმარების დროს არ არის დამუშავებული და გათვალისწინებული, სტუდენტების შესახებ სტატისტიკური მონაცემები, უნივერსიტეტი არ აგრძელებს  კურსდამთავრებულ სტუდენტებთან მჭიდრო ურთიერთობას, რომლის ერთ-ერთი მთავარი მიზეზი მოუქნელი სასწავლო პროცესის მართვის სისტემაა. ზემოაღნიშნული საკითხების სრულყოფილ შესრულებას ავალდებულებს უნივერსიტეტს საქართველოს უმაღლესი საგანმანათლებლო დაწესებულების ახალი ავტორიზაციის სტანდარტი. ჩვენი შეხედულებით, არსებული პრობლემების მარტივად მოგვარების გზა მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის მულტიფუნქციური სტანდარტული სისტემაა.

ონლაინგამოკითხვის მიხედვით, სტუდენტები მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემაში ახალი შესაძლებლობების დამატების სურვილს გამოთქვამენ, ზემოაღნიშნულის მოგვარების გზად სისტემის სრულყოფას მოვიაზრებთ, რათა დაკმაყოფილდეს როგორც განათლების სამინისტროს მოთხოვნები, ისე სტუდენტთა საჭიროებები.

სტანდარტულ მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის უმაღლესი განათლების სისტემას   დამატებით გააჩნია ისეთი შესაძლებლობა, როგორიცაა:

მარკეტინგის ველი, რომლის დახმარებით უნივერსიტეტს შეუძლია არსებულ სისტემაში განახორციელოს და გაავრცელოს მარკეტინგული კამპანია, სისტემაშივე მოიძიოს ინფორმაცია ჩატარებული ღონისძიებისა და კამპანიების შესახებ, განსაზღვროს, თუ რა შედეგი მიიღო ამით უნივერსიტეტმა და რა მიმართულებით გააგრძელოს მუშაობა. მოიპოვოს ინფორმაცია ყველა იმ პარტნიორი თუ დაინტერესებული ორგანიზაციის შესახებ, რომლებთანაც ურთიერთობს უმაღლესი საგანმანათლებლო დაწესებულება. მოიძიოს უცხოელი სტუდენტები და აკადემიური პერსონალი, რაც უნივერსიტეტს ავტორიზაციის სტანდარტის ერთ-ერთი მოთხოვნის მარტივად დაკმაყოფილებაში დაეხმარება.

სოციალური მედიის ველი (Facebook, Twitter, Instagram და სხვა)  მიბმულია სტუდენტის პირად მონაცემზე და ინფორმაციის გავრცელებისა და მიწოდების ყველაზე მარტივ და მოქნილ საშუალებად მიიჩნევა. მისი დახმარებით სტუდენტის შესახებ კიდევ უფრო მეტ მონაცემს ფლობს უნივერსიტეტი და შედარებით მარტივად ურთიერთობს მასთან.

სტუდენტთა მონაცემების შედარების ფუნქცია, უნივერსიტეტის აქტივობების ველი, კურსდამთავრებული სტუდენტების შესახებ პირადი მოღვაწეობისა და აქტივობების ველი და სხვა ზემოაღნიშნული ფუნქციები საქართველოს საუნივერსიტეტო სისტემას არ გააჩნია. მიგვაჩნია, რომ ახლო მომავალში ჩვენ ქვეყანაში არსებულმა უნივერსიტეტებმა უნდა უზრუნველყონ მსგავსი შესაძლებლობების დამატება, რათა მარტივად შეასრულონ საქართველოში დადგენილი და საერთაშორისო სტანდარტები.

არსებული მონაცემების შედეგებით შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ჩვენი ქვეყნისა და Microsoft Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საგანმანათებლო სისტემის ფუნქციების განვითარება მუდმივად მიმდინარეობს, თუმცა გაცილებით უფრო მოქნილ და დიდ მასშტაბებზეა გათვლილი Microsoft-ის საუნივერსიტეტო სისტემა. იგი მიჰყვება თანამედროვე სტანდარტებს და რეალურად არსებული სტუდენტის შენარჩუნებასა და ახლის მოზიდვაზეა ორიენტირებული. საქართველოს სასწავლო პროცესების მართვის ელექტრონული სისტემა კი ამჟამად დახვეწისა და განვითარების საფეხურზეა. არსებული მონაცემებიდან გამომდინარე, იგი არ ემსახურება ზემოაღნიშნული სისტემის მთავარ დანიშნულებას, ამ ეტაპზე მხოლოდ აადვილებს სტუდენტთან მომსახურების გაწევას და მეტწილად ტექნიკურ საქმიანობას ასრულებს. ჩვენი აზრით, აუცილებელია, საქართველოს საუნივერსიტეტო სისტემა იმ დონემდე დაიხვეწოს, რომ მან არსებულის დახმარებით შეძლოს უნივერსიტეტის ცნობადობის გაზრდა საერთაშორისო ბაზარზე, მოიზიდოს ადგილობრივი და უცხოელი სტუდენტები, მოახერხოს მათი შენარჩუნება და მარტივად დააკმაყოფილოს სხვადახვა სტანდარტი.

საბოლოოდ შეიძლება ითქვას, რომ მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სტანდარტული საუნივერსიტეტო სისტემის დანერგვა ჩვენს ბაზარზე საკმაოდ რთული პროცესი იქნება, თუმცა აღსანიშნავია, რომ უნივერსიტეტებს ამ სისტემის დანერგვით მნიშვნელოვნად გაუმარტივდებათ ახალი ავტორიზაციის სტანდარტების მოთხოვნების შესრულება. საქართველოს სხვადასხვა უნივერსიტეტებში დანერგილი სისტემა მსგავსი ან თითქმის იდენტურია და მოიცავს მხოლოდ სტუდენტის იდენტიფიცირების და მათ მიერ გავლილი სასწავლო კურსების შესახებ ინფორმაციას, რაც საკმაოდ მწირია უნივერსიტეტის გრძელვადიანი განვითარების შესახებ სტრატეგიული გადაწყვეტილებების მისაღებად.

გამოყენებული ლიტერატურა

1. ენუქიძე ნინო. „სოციალური მედიის როლი ქართული კომპანიების ბრენდინგის პროცესი.“ დისერტაცია, თბილისი, 2014, 14.
2. ზურაბიშვილი თინათინ. თვისებრივიმეთოდებისოციალურკვლევაში. თბილისი, სოციალურ მეცნიერებათა ცენტრი, 2006.
3. სამინისტრო, საქართველოს განათლებისა და მეცნიერების. www.mes.gov.ge. November 21, 2014. http://www.mes.gov.ge/uploads/strategia..pdf.
4. ფონდი, საქართველოს ხარისხის. http://gqf.ge/portal/alias__GQF/lang__ka-GE/tabid__0/default.aspx. 2017. http://gqf.ge/portal/alias__GQF/tabid__3958/default.aspx.
5. წულაძე ლია. რაოდენობრივიკვლევისმეთოდები. თბილისი, სოციალურ მეცნიერებათა ცენტრი, 2008.
6. Cummings, John. Salesforce Announces Fiscal 2016 Fourth Quarter and Full Year Results. Fabruary 24, 2016. http://investor.salesforce.com/about-us/investor/investor-news/investor-news-details/2016/Salesforce-Announces-Fiscal-2016-Fourth-Quarter-and-Full-Year-Results/default.aspx.
7. Dr Sreeniasan Jayashree, Somayeh Shojaee, Solmaz Pahlavanzadeh. "A critical analysis of Customer Relationship Management from strategic perspective." IPEDR vol3. Hong Kong: IACSIT Press, 2011. 340-344.
8. E.W.T. Ngai , Li Xiu, D.C.K. Chau . "Application of data mining techniques in customer relationship management:." Expert Systems with Applications, 2009: 2592-2602.
9. Explore the Strategy of One-to-One Marketing. 2012. http://www.marketing-schools.org/types-of-marketing/one-to-one-marketing.html.

10. Fayerman, Michael. "Customer Relationship Management." New Directions for Institutional Research, spring 2002: 57.

11. Grayson, Katherine. "Managing the Student for Life." Campus Technology, Feb 2010: 22-29.

12. "https://edu.aris.ge/news/umaglesi-saganmanatleblo-dawesebulebis-avtorizaciis-standarti-da-cvlilebebi-ministris-brdzanebashi.html." edu.aris.ge. May 17, 2017. https://edu.aris.ge/news/umaglesi-saganmanatleblo-dawesebulebis-avtorizaciis-standarti-da-cvlilebebi-ministris-brdzanebashi.html.

13. https://www.custora.com/. 2013. https://university.custora.com/for-marketers/clv/basic.

14. Jóhannesson, Ingólfur Ásgeir. "The politics of historical discourse analysis: a qualitative research method?" Humanities Source, 2010: 251-264.

15. MarketLine, a Progressive Digital Media business. "CRM: on brink of widespread adoption across higher education market." Round-up., MarketWatch: Global, APRIL 2008: 255-256.

16. Ponduri S.B and Edara Suma Bala. "Role of Information Technology in Effective Implementation of Customer Relationship Management." Journal of Marketing & Communication, 2014: 3-4.

17. Raymond Ling, David C. Yen. "Customer Relationship Management: An Analysis Framework and Implementation Strategies." Journal of Computer Information System, 2001: 82-97.

18. Rogen Baran, Christopher Zirres & Michel Zirres. "Customer Relationship Management." bookboon.com. 2014. http://bookboon.com/en/customer-relationship-management-ebook.

19. Siu, Noel Yee-Man. "Customer Relationship Management and Recent Developments." Administrtive Science, July 2016: 1.

20. Swift, Ronald S. Accelerating customer relationships: using CRM and relationship technologies. United States of America: Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall PTR, 2001.

21. Taylor, Mark. http://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/. December 20, 2016. http://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/.

22. Vogt, Henrik. Open Source Customer Relationship Management Solutions. Humburg: Diplomica Verlag, 2008.

---